L’accueil au cabinet : point-clé de la relation client

L’accueil, de manière générale, est le premier contact d’un client potentiel avec un cabinet d’avocats. La première impression d’un client est déterminante et va impacter sur la suite de la relation. Les cabinets d’avocats sont des sociétés de services en contact direct avec leur clientèle.  Et pour les sociétés de services, l’accueil est un facteur d’image primordial, voire un geste commercial au quotidien.

La compétence n’est plus le seul critère d’appréciation constaté et les clients attendent de leur avocat qu’il soit disponible et opérationnel. Par accueil, il faut entendre désormais non seulement l’accueil “physique” au cabinet des clients (mais aussi des fournisseurs, salariés et stagiaires, tous porteurs à l’extérieur d’informations sur votre cabinet), mais aussi l’accueil téléphonique.

• Quelles sont les spécificités d’un bon accueil en cabinet d’avocats ?

L’accueil téléphonique

Le téléphone est, tout comme le mail maintenant, le lien principal entre les avocats et leurs clients. Il est important que l’accueil téléphonique soit personnalisé suivant les souhaits du cabinet. Dès ce stade, il nous paraît primordial d’annoncer clairement le nom du cabinet. Au-delà du caractère informatif indispensable pour l’interlocuteur, décliner le nom du cabinet est un acte de communication essentiel qui participe de la diffusion de la marque.

Il est également très important que la standardiste qui réceptionne les appels connaisse les procédures, le vocabulaire juridique, les habitudes de travail et les usages des avocats. La réception des appels ne se limite pas seulement à la prise de message ou au filtrage des appels ; il faut savoir aussi obtenir les bonnes informations et juger du degré d’urgence pour fournir un vrai service d’assistance aux avocats. Par ailleurs, la mise en place d’un standard multilingue est certes complexe, mais il paraît important pour tout cabinet qui exerce une activité internationale de travailler avec au moins une standardiste qui soit à même de renseigner un interlocuteur en anglais.

Le client a naturellement de fortes exigences vis-à-vis du cabinet d’avocats qu’il a choisi, en tant que prestataire de services, et attend ainsi une grande réactivité à chaque étape de leur relation de travail : un accueil agréable, un temps d’attente limité au téléphone, une prise de coordonnées précise en cas d’absence, des rappels ou réponses aux courriels dans des délais raisonnables sont des éléments qui contribuent à rassurer un client, à lui donner l’impression d’être une priorité et permettent souvent de pérenniser la collaboration avec un cabinet.

Il convient également de mentionner le rôle non négligeable joué par la musique d’attente ou « signature sonore » d’un cabinet : il s’agit certes d’un détail, mais qui participe de l’identité du cabinet.

Les messages d’accueil des boîtes vocales ne doivent pas être trop disparates, il est important de fixer pour tous les avocats en substance le texte de ce message (français/ anglais, déclinaison du nom, renvoi éventuel vers une opératrice ou une assistante…).

La réception et les salles de réunion

Premier point de contact du visiteur avec le cabinet, la salle d’attente détermine sa première impression. D’une manière générale, le plus grand soin est aujourd’hui donné aux espaces de réception du cabinet (bouquet de fleurs, mobilier harmonieux…). Un cadre élégant, chaleureux et confortable contribuera à renforcer l’image positive que le client aura du cabinet.

Il peut être intéressant d’exposer une œuvre d’art reflétant les valeurs que le cabinet souhaite transmettre dans cet espace. Ainsi, installer des œuvres contemporaines dans la salle d’attente peut contribuer à créer un climat convivial et à inspirer la confiance. Contacts et échanges seront facilités.

Le même soin devra être apporté aux salles de réunion qui sont également au cœur des échanges avec les clients.