Resserrer les liens avec ses clients en période de distanciation sociale
Paradoxalement, c'est la période de distanciation sociale imposée qui doit amener les cabinets à resserrer les liens avec leurs clients en recourant au digital et à repenser leur fonctionnement. Car le défi actuel n'est pas seulement de poursuivre ses activités, c’est aussi de remettre en cause ses a priori, de développer de nouvelles pratiques, d’engager une réflexion de fond sur l’avenir du cabinet.
On le voit, les cabinets informent leurs clients de leur fonctionnement en période de confinement pour les rassurer. Puis, parce qu’ils ont le temps de s’y pencher, et c’est si rare, ils font le ménage à fond, comme les particuliers, et se penchent sur les projets laissés en attente (faire évoluer son site, apprendre à le mettre à jour, créer une newsletter, publier ..). Mais au-delà de l’information et du grand ménage, il est indispensable de revoir de fond en comble ses pratiques pour que cette crise soit aussi productive de sens pour l’avenir.
La consultation vidéo en ligne pour poursuivre son activité
Sur le modèle des particuliers, qui multiplient les apéros vidéos en ligne, et des médecins, qui proposent la consultation vidéo en ligne pour rendre un avis médical là où le diagnostic nécessite souvent une auscultation en réel, les avocats doivent aujourd’hui recourir à cet outil s’ils veulent poursuivre leur activité, ne pas perdre le lien avec leurs clients, et même en obtenir de nouveaux qu’ils garderont ensuite.
Si cette expérience s’est imposée, force est de constater que cela fonctionne avec une prestation de qualité. C’est l’occasion de valider ses avantages. Pour le client : rencontrer un avocat sans de déplacer, gagner du temps, obtenir un rdv avec un cabinet pointu sur un domaine quelque soit sa zone géographique. Pour le cabinet : rester accessible même en plein confinement, capter de nouveaux clients, gérer son temps. Le moment de changer ses a priori, de repenser sa relation clients.
Peu pratiquée par les cabinets haut de gamme, l’offre de la consultation en ligne devient ainsi aujourd’hui un outil efficace et de qualité. Rappelons que la solution ne pose pas de problème déontologique dés lors que l’échange est sécurisé : avant la crise, le CNB a proposé des modules de consultation et de paiement en ligne et l’incubateur du barreau de Lyon présenté un outil de prise de rdv et de consultation par visioconférence avec l’avocat en cours de développement. Face au covid-19, l’outil devient encore plus utile : le site avocat.fr propose ainsi, dans le cadre d’une opération spéciale « Avocats solidaires » une consultation téléphonique gratuite avec réponse écrite de l’avocat.
La solution est adaptée au contexte, simple sur le plan technique et accessible à tous les cabinets. Alors pourquoi y résister alors que c’est le seul moyen aujourd’hui de poursuivre son activité ?
L’audio et la vidéo pour recréer la proximité
De façon plus large, confinement oblige, les cabinets doivent revoir leurs pratiques s’ils veulent conserver le lien humain avec leurs clients. Le partage est vital tant pour l’humain et que pour le monde des affaires. L’audio et la vidéo deviennent aujourd’hui les vecteurs incontournables pour recréer le lien humain, qui ne peut résulter des seuls échanges de mails ou de courriers.
Outre la consultation vidéo en ligne qui permet de rester en contact direct avec les clients confinés, les cabinets penseront à diffuser des vidéos et des podcast pour les tenir informés (de la situation actuelle mais aussi des news de son secteur d’intervention) et pour partager. Certains cabinets proposent même des émissions d’information de type JT sur la chaine Youtube.
Les avocats pourront aussi proposer des séances de formation en ligne, des webinar avec tchat pour maintenir le lien et l’interactivité.
Perpétrer ces nouvelles pratiques pour sortir plus fort de cette crise
Gageons que ces nouvelles pratiques soient à nouveau utilisées dans l'après-confinement. Il est essentiel que les cabinets anticipent : opter pour la conservation ces bonnes nouvelles habitudes, sans pour autant y être obligés, c’est tirer la leçon de cette période pour en sortir plus forts. La période actuelle ne doit pas être traitée comme une parenthèse, mais comme un cap à passer pour progresser dans la vie « normale ». Ce sera le cas, par exemple, en acceptant la pratique du télétravail, en apprenant à entretenir avec ses clients un lien autre que via le mail ou le téléphone, en développant des outils technologiques, lesquels devraient connaître un vrai départ.
Le cabinet doit ainsi penser autrement la sortie du confinement et profiter de ce temps de « pause » pour engager une réflexion de fond fructueuse sur sa future organisation : sa relation clients, son fonctionnement interne, son développement numérique et aussi sa stratégie générale de développement (rapprochements avec d’autres cabinets, professionnels, réseaux…).
Les pandémies changent le monde et obligent chacun à réinventer des solutions. Si le Covid-19 bouleverse incontestablement le fonctionnement des cabinets en cette période de confinement, les nouveaux usages doivent se perpétrer après le déconfinement pour que cette crise sanitaire sans précédent permette à la profession de passer un cap et de se renforcer grâce au numérique.